Luồng tương tác (Chat Flow)
Tổng quan
Luồng tương tác chính miêu tả hành trình 1 tin nhắn từ lúc khách hàng gửi (Facebook/Zalo/Web) tới khi hệ thống đưa ra quyết định (Bot trả lời hay chuyển nhân viên thực).
Biểu đồ quá trình xử lý tin nhắn (Message Flow)
Giải thích luồng
- Nhận tin: Hệ thống nhận từ nhiều Channel (Channel Router).
- LLM Invocation: Gom tối đa 10 tin nhắn gần nhất làm context (
history.slice(-10)). Hệ thống tiêm system prompt đi kèm (Thông tin kênh, trạng thái user). Xem tại System Analysis. - Escalation Rules: Dựa vào
confidenceScore(do LLM tính toán hoặc keyword heuristic trả về) để tự động Escalation nếu không chắc chắn.
Links nội bộ liên quan: